我的長照產業夢

我的長照產業夢

📅 2021-09-07 (Tue.) 14:00-16:00
📍 國家衛生研究院 台北辦事處第1會議室

講者簡介:

李宗勇總經理(中化銀髮事業公司總經理、台灣銀髮產業協會理事長)
        輔仁大學企管系畢業,自1984年起於中國化學製藥體系任職,已超過35年。2006年時任總經理的他建言公司設立「中化生醫科技股份有限公司」,與國外牙膏品牌廝殺,打造百齡牙膏、綠的潔手乳等居家商品,再創老牌新生命。
        有感於母親獨居嘉義朴子,難圓孝親夢,觸動其開發長照產業的想法;也冀望從長輩的回饋探詢企業未來於醫藥開發的方向。2006起開創台灣第一家以全台灣籍員工、主打自費市場的長照服務公司。

創立於2006年的中化銀髮事業股份有限公司(以下簡稱「中化銀髮」),是國內第一家以企業經營型態、全自費營運的居家照顧服務公司。李宗勇透過照護人才專業化發展來建立品牌口碑,以堅實的基礎蹲馬步,持續往永續經營的方向前進。

🟦投入市場 開創自費照顧服務

比起中化製藥70多年的歷史,李宗勇謙遜地表示中化銀髮16年的經驗還是很年輕的組織,「一路走來不是很順遂,比較多的是辛苦」。草創初期,考量鄰近日本經驗因長照營運主要倚賴國家介護保險經費支持(九成經費支持,自付額僅占一成),並非定錨以自費市場發展的中化所追尋,故遠從美國取經,引進目前全球有10多國跨國合作經驗的美國Home Instead SENIOR CARER加盟系統,打照居家照顧優質服務制度。

🟦照顧人力培植

面對現有一千多家居家照顧服務市場的競業,李宗勇認為建立品牌才能永續經營。尤其,居服產業不同於製造業,人才的品質就是決定服務成敗的最大關鍵。

商業營運模式兢兢業業,李宗勇表示每天客戶的反應都是對公司服務品質的直接及時的評鑑。
但,人才的培育與管理其實非常不易,尤其照顧工作長期被貼上低階職業的負面標籤,因此中化銀髮努力以專業化培訓,試圖扭轉主流社會對照顧者的偏見。第一刀大刀闊斧的,就是僅聘僱台灣本國籍人才,不用語言、文化有所隔閡的外籍移工或陸配。對於進入照顧者家中的「陌生人」,李宗勇堅持「維持品質,才會有品牌」、「訓練不能中斷」,寧可嚴格篩選,才能讓照顧者與家人放心,挑錯人反而會導致更多的成本消耗。聘僱流程優先考量「品格」,後來才是「專業能力」,必須透過面談、推薦人的徵詢,及通過新人訓練與考核,才能正式入門。入門後,也會由照顧管理師對新手照服員給予初期的輔導和陪伴,手把手師徒制帶領,也守護被照顧者的安全。

中化銀髮鎖定的目標服務對象,包括慢性病、失智、中風的高齡長者。2016年12月起,更開創「金照學苑」,透過不同階段的專業訓練,提升照服員的能力與專業自尊。課程包括照顧資源、職能活動、藥物常識、營養安排、照顧方法、環境規劃、社會心理、輔助療法等。專業除一般居家照顧,再進階往急/慢性照顧,以及失智症、安寧照顧與健康促進的學習推進。李宗勇表示,即使培訓課程為自家居服員舉辦,也有許多外部現役的護理人員慕名繳費前來參加。公司也針對照服員的專業鑑別程度,來分派不同狀況/失能程度的被照顧者;並藉此建立區別化的薪資結構。

另外,中化銀髮重視照顧工作者職涯發展。表現好的照服員有望未來晉升管理職,最短時間可能於3年從居服員進階為照管師、再到區域店經理。同時,也透過績效獎金加給激勵員工,如管理者有效穩定降低居服員流動率、或有效串接長照資源使用,會再予以額外鼓勵。居服員考評方式,除例行的到勤、服務項目與照顧日誌記載,照管師也會到現場抽查;每半年進行技能盤點考核,避免照服員的技能疏忽造成自己或長輩的受傷。

照服員進階制度  (取自中化銀髮官網)

溝通技巧是照顧服務中非常強調的一環,居服員接到新個案,3天內透過和長輩聊天,掌握長輩的喜好、習慣,和過往人生故事與經歷,融入與應用於照顧服務上,也開啟共同話題。李宗勇舉例,有位患了失智症、曾當過裁縫師的阿嬤,當阿嬤情緒躁動或不認人的時候,照服員就跟阿嬤說:「我是要來給您做衣服」,來安撫長輩情緒。甚至,公司也曾協助一位阿嬤重拾畫筆,還開辦畫展,圓了年輕時的夢。

目前照服領域從業人員平均50歲以上,也多是女性與二度就業者,可說是「中老年人照顧老人」,中化銀髮也持續與國立台北護理健康大學、聖約翰科技大學、輔英科技大學、敏惠護校、元培科大等校進行產學合作,提供實習機會,希望吸引更多優秀青年投入照顧服務。

🟦資訊科技與跨業平台

資訊系統是李宗勇改革的第二利器。一般長照機構使用資訊系統多作為核銷、薪資計算用途、串接衛福部系統。中化銀髮則致力於分析數據,對表現優良的照管師及其服務項目等資料進行比對;同時,也透過客戶關係管理(Customer relationship management, CRM)系統瞭解長輩需求、分析居服員是否協助連結與開發多種資源管道,而非僅限於長照2.0範疇的框架。

對於資訊系統導入的建議,李宗勇特別強調「簡潔」,便於使用者使用,才能持續對功能需求產生想法。雖然目前無法設立專門的資訊部門,與外包業者合作,李宗勇形容挑選合拍的業者共事,如同「比武論劍」與「共生關係」,業者需要具備興趣與專業、且願意持續精進。中化銀髮則提供更多的需求擴大服務範圍與收益,讓業者專業能力加速成長,業者甚至願意降低收費來換取合作經驗,彼此創造互惠與雙贏。

李宗勇強調「要做永續的品牌」,中化銀髮資本額五千萬,4年前才達到損益平衡,是中化製藥相關企業中唯一虧損的單位。但過去打造金照學苑及自行研發的資訊系統,是為了創造更好的品質與品牌,以作為與現有一千多家長照機構經營方式的市場區隔。這些是必要增加的成本,因為「前面的建置必須投資,才會看到未來」。

🟦建置平台串接、「老大人」服務站

由於長照產業仍受限於規模發展,經營辛苦,李宗勇於2016年成立「社團法人台灣銀髮產業協會」,每家親自拜訪邀請,目前共串聯大約59家相關業者、橫跨13個領域,包括智能科技、稅務法律、輔具、人才培育、銀髮住宅、金融壽險、飲食營養、交通旅遊、長照機構等等,透過異業結合壯大市場、一條龍整合服務,努力發揮最大結盟優勢。

另外,因應長照社區化照顧,中化也在全台的門市據點建立「老大人服務站」,設有長照諮詢師結合課程(金照學苑)、居家服務、輔具(中化好物嚴選)等,也與社區藥局、在宅醫療醫師連結,每周三在FB發布「銀髮小講堂」短片,每部2-3分鐘影片,提供銀髮族各種日常生活知識。目前中化銀髮仍持續深耕社區站點,整合宮廟、里長、藥局、診所、銀行等資源,例如邀請社區藥師舉辦健康講座,藥局也行銷曝光取得更多慢性處方籤機會,在互助互惠的基礎,促進與社區居民的雙贏與福祉。

社團法人台灣銀髮產業協會成員(李宗勇提供)

🟦未來的照顧市場

李宗勇指出,目前台灣照顧問題,包括面臨移工輸出國,在疫情、薪資水準、國家經濟起飛的多種變遷,使未來台灣照顧人力從國外輸入存在很大的變數。另外,他也擔心未來高齡者越來越多,政府是否能夠完全以稅收支持?如果政府提供資源與補助不足,長照市場業者經營辛苦,恐怕最後也難以生存。例如日本高齡人口比例年年增加,造成政府資源不夠而減少介護保險的補助項目,業者經營日益艱苦被迫以合併或出走海外,但礙於不同文化,要落地經營也不容易。如果未來公費市場要納入自費市場,該如何因應與管理?當政府補助不夠時,資本市場資金是否願意投資長照產業?這些都是可預測將面臨的考驗。

他也認為「醫療」和「照顧」兩塊不該是平行線,應把照顧做好,來降低就醫率。健保每年支出大約快八千億,若能減少25%支出提供照顧服務(好的高齡照顧可以降低25%的就醫率),也可以維持長輩健康餘命的生活品質,這是政府應著力的方向。他並呼籲企業要善盡責任協助員工共同分擔照顧責任,讓職場最有生產力的中年員工可以續留在職場貢獻價值,不因照顧問題而退守家園、中斷職涯,才是國家與人民之福。

 

✍ 撰文 | 張芸菁 國家衛生研究院論壇
✅ 審閱 | 許志成執行長 國家衛生研究院論壇、李宗勇總經理 中化銀髮

活動剪影

合影1 : 李宗勇經理(左一)、吳成文副總召集人(中)、許志成執行長(右一)
瀏覽次數:601